Un père qui s’occupe lui-même de ses trois enfants a expliqué à quel point cette approche était efficace dans sa famille. « Je n'arrivais pas à m'entendre avec mes enfants. Chaque fois qu'ils me demandaient la permission de faire quelque chose, je refusais. Je me sentais comme un mauvais père qui refusait toutes leurs demandes. "Non, tu ne peux pas avoir la voiture, j'en ai besoin." "Non, tu ne peux pas appeler tes amis parce que tu n’as pas encore fini tes tâches." "Non, tu ne peux pas regarder la vidéo parce que tu as encore des devoirs." "Non, tu ne peux pas manger de glace, tu n'as pas encore mangé." »

Il a alors modifié sa formulation. « "Bien sûr, vous pouvez avoir la voiture dès que je reviens des courses." "Oui, tu peux appeler tes amis après avoir fini tes tâches" "Tu pourras regarder la vidéo dès que tu auras fini tes devoirs." "Bien sûr, tu peux manger de la glace après le repas." »  

Il vaut toujours mieux, en effet, utiliser des mots plaisants, et non des mots abrupts.

Comme l’a dit Mère Teresa, « Les mots gentils peuvent être rapides et faciles à prononcer, mais leurs échos sont vraiment sans fin. »

Au lieu de dire : « Je ne peux pas mettre votre article dans la newsletter de ce mois-ci, c'est trop tard », vous pouvez dire : « J'aimerais mettre votre article dans la newsletter, mais elle est déjà imprimée. Si vous le souhaitez, nous pouvons le garder et le mettre en bonne place dans la newsletter du mois prochain. » Au lieu de dire : « Nous ne pourrons pas terminer votre commande avant midi, les marchandises ne sont pas encore arrivées », vous pouvez dire : « Nous aimerions traiter votre commande aujourd'hui, nos camions n'ont pas encore quitté l'entrepôt, je vous appellerai dès qu'ils arriveront. » Imaginez que vous essayez de rentrer chez vous pour les vacances et que l'aéroport est fermé à cause d'une tempête de neige. L'hôtesse de l'air dit : « Écoutez, tous les vols sont annulés. Je ne peux rien faire. Il semble que vous ne puissiez pas prendre l'avion aujourd'hui. » Ou bien : « Il est impossible que les avions décollent par ce temps. Il faut attendre que le temps s'améliore. » De tels mots ne réduisent pas votre colère, mais l’augmentent. Vous avez l’impression que l’employée est complètement indifférente à votre situation. Imaginez maintenant que l'hôtesse vous dise quelque chose comme : « J'aimerais pouvoir vous faire embarquer. Je sais que vous voulez vraiment être à la maison pour les vacances. Tout ce que je peux faire, c'est vous annoncer cela dès que le temps s'améliorera » ou « Je suis vraiment désolée que votre avion n'ait pas pu décoller à cause de la neige. Je peux faire quelque chose : je peux vous donner des vouchers pour que vous puissiez vous restaurer en attendant que le temps s'améliore. » Les mots « je voudrais » et « je peux faire quelque chose » ouvrent des portes fermées, tandis que les mots « ce n’est pas possible » et « je ne peux rien faire » mènent à une impasse.