Voici quelques suggestions sur la façon de corriger les erreurs avec diplomatie, comment aider les employés à les corriger et comment leur éviter de commettre d’autres erreurs à l'avenir.
Investiguez. Faites le nécessaire pour vous assurer que vous disposez de tous les faits avant d'en discuter avec votre collègue. L’objectif est de ne pas provoquer l’émergence d’un nouveau cas lors de la collecte d’informations. Il convient de garder l’esprit ouvert et de regarder au-delà des faits pour mieux comprendre les motivations. Face à une personne qui a commis une erreur, il est préférable de commencer par la mettre à l’aise et réduire son anxiété. Cela débute par une appréciation objective étayée par des preuves. Au lieu de simplement faire une appréciation générale, choisissez un comportement que vous avez observé. Maintenez une politique visant à garder vos relations professionnelles chaleureuses afin que l'autre personne soit ouverte à vos avis.
Ainsi, aborder la discussion en privé afin de ne causer ni embarras, ni humiliation devant les autres, permettra de corriger « en douceur » et en toute diplomatie. Soyez attentif à donner l’exemple de l’attitude et des comportements que vous souhaitez que l’autre personne adopte. Parlez doucement et calmement, l’autre personne fera probablement de même. Si vous considérez l’erreur comme facile à corriger, l’autre personne adoptera la même attitude que vous.
Il faudra veiller à se concentrer sur le problème, et non sur la personne. Dites-lui que vous voulez lui donner une chance de s'expliquer, puis faites-lui savoir ce que vous savez avant qu'elle n'explique le problème. Vous devez l’écouter pour comprendre et déterminer si elle reconnaît sa responsabilité. Votre objectif est d’avancer des faits et des informations afin de pouvoir identifier avec précision le problème et déterminer pourquoi il se produit. Ne vous montrez jamais accusateur, en ce compris en formulant vos commentaires : veillez à n’attribuer à la personne aucun étiquette ou attribut négatif. Différentes perspectives apparaîtront, et la cause profonde du problème sera identifiée.
La restauration des performances est une autre étape. Après le but premier qui était de résoudre le problème et de réduire la probabilité que l'erreur se reproduise, l’objectif final sera de restaurer les performances de la personne tout en trouvant un moyen d’éviter que le problème ne se reproduise. Cette étape doit être traitée différemment selon que l’employé accepte ou non sa responsabilité.
Un questionnement, une écoute et un coaching efficaces peuvent être utilisés pour encourager l'employé à suggérer des moyens de corriger la situation, l'employé en assumant la responsabilité. Ainsi, vous impliquerez cet employé dans l’analyse des problèmes et la prise de décision.
Si les performances ne s'améliorent pas ou si l'employé ne semble pas intéressé par le problème, la prochaine étape consistera à obtenir des faits en reformulant les conseils donnés. Les conseils doivent réaffirmer la politique et la solution appropriée au problème. Cela donne à la personne une autre chance de faire ce qu'il faut.
Lorsque des personnes refusent d'assumer leurs responsabilités, vous devrez peut-être les leur rappeler formellement d'une manière ou d'une autre avant de prendre d'autres mesures. La plupart des organisations ont établi des politiques et des procédures qui doivent être suivies avant que des mesures ne soient prises. Pour les entreprises, ceci est particulièrement important dans la conclusion de leurs contrats d’employé, et vis-à-vis des syndicats.
Parfois, l’on constate qu'un employé n'est pas adapté à une tâche, un projet ou dans certains cas, à une grande partie des activités du département. Vous devrez peut-être découvrir quels sont ses points forts, ses intérêts et ses objectifs, et rechercher pour lui une meilleure adéquation avec l'entreprise, car il serait contreproductif pour tous de le maintenir dans une situation où il a le sentiment de ne jamais réussir. Le dernier recours après avoir tenté en vain d'accompagner un employé vers la performance souhaitée est de retirer l'individu de ce domaine de responsabilité, de le remplacer, de le réaffecter ou de le retirer de l'entreprise. Lorsque vous prenez cette décision, n'oubliez pas de vous conformer à toutes les politiques de l'organisation.